Varios analistas han hablado de la existencia
de momentos definitivos en el consumo del café. Y aunque las fechas obran como meros
referentes, la primera ola del café
se asocia a la aparición de la compañía Folgers
Coffee Company fundada por J. A. Folger en San Francisco en el siglo XIX
que con el tiempo se convirtió en la principal marca de café en los Estados
Unidos, hecho que determinó que por primera vez una marca describiera las
cualidades del café tostado y molido y lo pusiera al alcance de todos favoreciendo
el consumo de café de calidad estándar de manera exponencial.
El inicio de la segunda ola se ubica en la década del setenta y se asocia a un
aumento de la calidad del café disponible y a la tendencia del consumidor de
apreciar la taza por sus atributos, lo que hizo que el café dejara de ser una
necesidad para convertirse en un producto de mayor sofisticación. Fue cuando
irrumpieron compañías como Starbucks (Seattel) y Peet´s Coffee (Berkeley) que ofrecieron diferentes grados de
tostión y preparación y de paso se impulsó una mayor consciencia sobre la
importancia de la trazabilidad de la calidad del café desde la taza hasta el caficultor
aumentando el interés del consumidor por conocer sobre el grano y de las
bondades del bebestible.
Pero esto no paró ahí, pues en lo que va
corrido del presente siglo se viene hablando de la tercera ola del café que revoluciona
las formas tradicionales de cultivarlo, tostarlo, prepararlo y degustarlo. Esta ola, con foco en los cafés especiales, involucra
acciones de colaboración, comunicación y generación de confianza entre el consumidor
y el caficultor, pasando por las tiendas especializadas, baristas, tostadores y
comercializadores. Por sus características se podría decir que ésta tendencia
se fundamenta en tres aspectos: calidad, servicio al cliente y experiencia
memorable.
El primero, la calidad, depende de su trazabilidad
a lo largo de la cadena de valor favoreciendo el trato directo entre productores,
tostadores y baristas, y permitiendo conocer cómo son las prácticas cultivo, el
perfil de taza en finca, las curvas de tostado de acuerdo a las características
del grano y las distintas preparaciones con las que se satisface a un
consumidor sofisticado que demanda una buena bebida.
Los otros dos aspectos, servicio al cliente y experiencia memorable, van cogidos de la mano
porque maridan de forma perfecta. La
clave es que el consumidor se sienta especial con un café especial. De ahí
que una barra de café debe enmarcarse en un ambiente cálido y agradable para compartir
con el cliente la historia (storytelling)
que hay detrás de una taza, una narración
que involucre a todos los que intervienen y hacen posible llevar al paladar
del cliente los mejores atributos del grano. En esto se distingue un buen café y
un excelente servicio, es lo que permite que el consumidor pueda saborear
ciertas notas y entender por qué razón producir y procesar café de calidad demanda un gran esfuerzo y profundos conocimientos.
El servicio al cliente y la experiencia
memorable es la combinación de conocimiento, cultura y hospitalidad. La tercera
ola es una actitud en torno al cliente.
Es aprender a apreciar la calidad.
Es evolucionar la forma de producir,
preparar, presentar y disfrutar el café. Es ser capaces de conectar la cadena de valor con el paladar del consumidor. Es proveer una experiencia memorable susceptible de
repetirse una y otra vez.
Armando Rodríguez Jaramillo
0 Comentarios